Quand neurosciences et commerce se rencontrent
A l’occasion du dernier Forum CB, le LAB by CB a présenté le retour d’expérience sur un pilote réalisé avec Webotit (lauréat des Trophées de l’Innovation CB #2018) avec l’enseigne de joaillerie Lepage. L’objectif : développer le chiffre d’affaires du site Internet de l’enseigne via les neurosciences.
Discipline en plein essor ces dernières années, les neurosciences appliquées au commerce permettent d’analyser le comportement des clients, de décrypter leurs émotions, leurs attentes et donc leurs besoins. L’objectif final est d’améliorer l’expérience et la satisfaction du client.
90% des décisions des consommateurs sont liées aux émotions. La recherche psychologique nous dit que la plupart du temps, c’est notre subconscient qui prend la décision.
La psycholinguistique au service de l’innovation
La psycholinguistique est une discipline qui combine la psychologie et la linguistique pour étudier l’emploi du langage et, en particulier, les processus psychologiques qui sous-tendent la production, la compréhension, la mémorisation et la reconnaissance du matériau linguistique.
Pour optimiser le contenu du site de la joaillerie Lepage, Webotit s’est intéressé à plusieurs aspects de la psycholinguistique :
- Comment générer une émotion dans le cerveau de la personne derrière l’ordinateur ?
- Comment le rassurer sur des éléments rationnels ?
- Comment générer de la curiosité ?
- Comment le faire passer à l’action ?
Il faut donc comprendre ce que le consommateur cherche : quels sont ses besoins et ses attentes ? Il est aussi essentiel de rendre l’expérience la plus agréable possible via un discours adapté : des mots flatteurs et positifs. En créant cette imagerie mentale riche, le consommateur sera plus enclin à passer à l’acte d’achat.
Un contexte favorable pour le e-commerce : en 2021, les ventes en ligne ont progressé de 15,1%*
Aujourd’hui, le e-commerce est devenu omniprésent et indispensable. En France, le secteur du e-commerce (Produits et Services) a dépassé les 129 milliards d’euros en 2021, en hausse de 15,1%, contre 8,5% en 2020. Le secteur retrouve ainsi une croissance à deux chiffres. Les ventes de produits sur internet ont continué à progresser avec +7% vs 2020 soit +42% vs 2019 (*Source : FEVAD février 2022).
C’est dans ce contexte favorable que de nombreux sites e-commerce ne cessent de voir le jour. La concurrence est donc de plus en plus importante et il peut être parfois difficile d’être vu et de se démarquer.
Cet engouement pour le digital a donc généré un besoin d’accompagnement plus important pour les consommateurs, qui ont l’habitude d’être accompagnés en magasin par un vendeur. C’est donc dans ce contexte que le chatbot a une vraie légitimité puisque le conseiller virtuel permet de les aider à trouver le produit qui leur correspond réellement.
Le conseiller virtuel (chatbot) pour la joaillerie Lepage : des premiers résultats très encourageants !
Ce projet de conseiller virtuel réalisé pour la joaillerie Lepage, sur leur gamme de bijoux de leur marque propre, permet de déterminer le profil des clients et d’adapter le discours selon les clics effectués par les utilisateurs et les différents parcours qu’ils ont choisi.
En seulement quelques questions, le conseiller virtuel est capable de fournir une réponse au consommateur grâce à l’intelligence artificielle utilisée par cette technologie.
En quelques semaines, ce chatbot a su répondre favorablement à de nombreuses requêtes de consommateurs et leur fournir une réponse adaptée à leurs attentes. Ce pilote se conclut sur des résultats très encourageants avec un taux de conversion de plus de 2% et un taux d’ajout au panier supérieur à 6%.
Découvrez la démo
« Quand neurosciences et commerce se rencontrent » animée par Romain MEGGLE – LAB by CB et Louis-Clément SCHILTZ – WEBOTIT
